خدمات و امر اصل هتلداری

خدمات هتل

خدمات، یكی از اركانی است كه سری عمده ای از بار هتل را بدوش می كشد، و به آن آبرو حیثیت موفق یّت می بخشد.


هتل اطلس مشهد

مسافرینی كه بعد از چند روز اقامت هتل را ترك می كنند سه نوع هستند :
مسافر در مدت سكونت در هتل، در كمال آسایش آرامش به سر برده و طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، كاملا رضایتبخش بوده كلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشكر و قیافه باز خندان ترك می كند. همچنین كاملاً توجه دارد كه اهمیت خدمات هتل بیش از وجهی است كه پرداخت کرده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل كرد كه حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به میزانی موثر و ارزشمند است كه پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود.

خدمات هتل از هر جهت، مبوسیله و معمولی بوده سرویس و خدمات امكانات پذیرایی در میزان قابل توجه نبوده، یا به طرز مناسب ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فكر می كند پولی كه پرداخت كرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی كه هتل دریافت داشته بالاتر از میزان توقع مسافر یا میهمان است . بعد از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت كه به مسافران دیگر توصیه كند، این هتل را برای اقامت انتخاب كنند. در بازگشت مجدد او هم، جای تردید وجود دارد كه دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟

خدمات، در درجه پایین تر از میزان تصور مسافر بوده انتظارات مسافر بیش از آن بوده كه در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر كاملا هویدا است طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی كه محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است كه اقطعا ل می رود كار به شكوه شكایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم.
با ذكر این مثال بدون شك ترجیح می دهیم كه تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فكر و اظهار تشكر و قدر دانی، هتل را ترك كند امكان مراجعه مجدد او امثال او و دوست ها و خویشان او وجود داشته باشد.

رضایت كامل مسافر اول حالت بی فرق ی مسافر دوم ناخشنودی و كدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

سرمایه، زمین، ساختمان وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه روش ی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز صاحبنظر آن طور كه انتظار میرفت ه به استفاده رسیده، تا آنجا كه هتل آماده كار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشكیلات و دسنگاهها و پرسنل خدمه، تمام در خدمتند.

پس علت نارسایی گاه و بیگاه هم اکنون ت مختلف آثار بهتر ، متوسط بد، در چهره مسافران از چیست؟ وقتی كه مسافر اول هتل را ترك می كرد، روز بخت اقبال هتل مراجعت مسافر سوم روز نحس نا مبارك بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شك جواب این سؤالات بد است. زیرا خوب ّیت یك شانس و یك تصاف نیست و عدم موفق یت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلكه مسأله علت معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع هم اکنون ت هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل نتیجه ای است كه از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعكاس اعمال و رفتار پرسنل است

.
این علل را جدا ازهم، می توان مورد ارزیابی تعمق قرار داد، اگر ساختمان كامل بی عیب و بی نقص است، قطعا ً در تأسیسات تشكیلات تجهیزات هتل جای سؤال هست چنانچه از این جهت هم كمبود نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.
همان گونه كه قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یك خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حكم یك واحد است. حال چنانچه حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل مصرف باشد، قوت مجموعه حلقه ها را سست كرده و كارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی كند، قوت وحدت خانواده را ناعادی و ناهمموسیقی ساخته است.

پس به این نتیجه می رسیم كه خدمات، یكی از اركانی است كه سری عمده ای از بار هتل را بدوش می كشد، به آن آبرو و حیثیت موفق یّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید كه این ركن برای در حركت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همواره زنده فعّال ومتّحرك و مقاوم و پذیرای تمام نوع كوششها و تلاش ها باشد.

وقتی خدمات، با كمك همكاری همگانی تمام بخشها قسمت ها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. نتایج مثبت را عاید هتل خواهد تهیه در این صورت است كه مسافر با خوشنودی خرسندی و رضایت خاطر كامل، هتل را ترك خواهد گفت و آرزو خواهد داشت كه مسافرت اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد.
ارزش و اهمیّت یك هتل زمانی با لا می رود كه همكاری و همموسیقی ی حتی همد ی همفكری لازم بین تمام كاركنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوكس نیست كه به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلكه ساختمان خوب بخش ی از انتظارات مسافر است بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید.

غذای بهتر ، سرویس خوب ، تجهیزات خوب ، پذیرایی بهتر ، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاك نظری نظافت و پاكیزگی صداقت در گفتار كردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان سری ها، محیط ساكت آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند كه در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند.

همان گونه كه یك تولید كننده، چنانچه بعد از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تكنسین سرویس، تعمیرات مجاز فروشگاه لوازم و وسایل یدكی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق كار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل هم خدمات بعد از افتتاح و شروع به كار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی كامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل با اهمیت هتلداری، نباید انتظار موفق یّت داشت.

▪ امر هتلداری گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم معتبر استوار است:
ـ سرمایه؛

ـ محل هتل و شرایط آن؛

ـ ساختمان؛

ـ انتخاب مدیر؛

ـ نیرو ی آدم ی (پرسنل)؛

ـ تجهیزات هتل؛

ـ سیسـتم و گردش كار؛

ـ خدمات.

تعریف مدیریت :

مدیریت فرایند به کارگیری موثر و کارآمد منابع مادی وآدم ی در برنامه ریزی سازماندهی بسیج منابع وامکانات هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر طبق نظام ارزشی مورد قبول صورت می گیرد.

واقعا باید گفت ؛که در ابتدا آدم ها در مورد مدیریت چقدر میدانند؟دانش مدیریت تا چه میزان علمی است و آیا مدیریت علم است یا هنر؟ بخشی از مدیریت را میتوان از طریق مدریت آموزش فرا گرفت و بخشی دیگررا ضمن کار باید آموخت در واقع بخشی را که با آموزش فرا گرفته می شود علم مدیریت است . بخشی را که سبب به کار بستن اندوختها در شرایط گوناگون می شود هنر مدیریت می نامند. «به عبارتی دیگر سخن علم دانستن است و هنر توانستن»

چنانچه در موقعیتی ملاکهای زیر برقرار باشد می توان گفت در آن موقعیت مدیریت اعمال می شود

۱- کار منظم وسازمان یافته

۲- هدفها :ملاک دوم مدیریت آن است که کار مرتب گروهی در جهت تحقق آن هدایت شود .هدف ممکن است صریح وروشن ویا غیر صریح وضمنی باشد .

۳- روابط بین منابع :سومین ملاک آن است که کار منظم در هدف از طریق روابط معین ی که بین منابع موجود برقرار است، صورت می گیرد .

۴- انجام دادن بوسیله دیگران :چهارمین ملاک مدیریت آن است که تحقق آنها از طریق انجام دادن کار با وبه وسیله افراد دیگر صورت می گیرد

۵- تصمیم گیری :آخرین ملاک مدیریت شرکـت فعال در تصمیم گیری است .یعنی ارزشیابی و گزینش راه حل در موقعیتهای پیچیده ای که معمولا توام با اقطعا ل تهدید وعدم اطمینان است .تصمیم گیری تمام جوانب مادی ،مالی وآدم ی را حاوی می شود .

مدیریت منابع آدم ی

یکی از بحث های مهمی که تعاونیها در عرصه کار های تجاری با آن مواجه هستند ، مدیریت منابع آدم ی است. مدیریت منابع آدم ی (HRM)، هدایت موثر افراد را در محیط کار در بر می گیرد مساله مهمی که با اجرای آن مورد اصرار قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند یک سازمان می باشند . (yahya, 2000) غالب تعاونیها در جهان ی امروز، از کارکنان تمام زمان مصرف می کنند چراکه کار در چنین محیط رقابتی ، با اتکاء صرف به خدمات داوطلبانه هیات مدیره و اعضای موجود، نمی تواند امید به بقاء موفق یت در کار های اقتصادی و اجتماعی را برای تعاونیها به همراه داشته باشد. کا.کا. تایمنی (K.K.Taimni, 2000)، یکی از صاحبنظران تعاونی، بیان می نماید که منابع آدم ی در محتوای تعاونی ها تنها به هیات مدیره و اعضای عادی آنها اطلاق نمی شود، بلکه این مفهوم، http://neka1music.ir/کارکنان تمام حقوق بگیر را نیز حاوی می شود. او به این نکته اشاره می نماید که کارکنان برای انجام کارآمد عملیات، برنامه ریزی اداره کار ها و تهیه گذاشته های پیشرفته در جریان تصمیم گیری، تعاونیها را یاری می نمایند.

برچسب ها

ممکن است به این موارد نیز علاقه مند باشید:

0 دیدگاه در “خدمات و امر اصل هتلداری”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *